Jednym z podstawowych obowiązków przedsiębiorcy prowadzącego sprzedaż internetową jest prawidłowe poinformowanie konsumenta o przysługującym mu prawie odstąpienia od umowy zawartej na odległość.
Brak takiej informacji w regulaminie sklepu lub w procesie zakupowym może prowadzić do poważnych konsekwencji finansowych – w tym do przedłużenia terminu na odstąpienie od umowy nawet do 12 miesięcy.
Podstawa prawna
Zasady dotyczące prawa odstąpienia od umowy przez konsumenta określa ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2024 r. poz. 1796, dalej: ustawa).
Zgodnie z art. 27 ustawy, konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów wskazanych w ustawie.
Natomiast art. 12 ust. 1 pkt 9 ustawy nakłada na przedsiębiorcę obowiązek poinformowania konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o prawie odstąpienia od umowy, a także o sposobie i terminie jego wykonania.
Jeżeli przedsiębiorca nie spełni tego obowiązku informacyjnego, zgodnie z art. 29 ust. 1 ustawy, termin do odstąpienia od umowy ulega przedłużeniu o 12 miesięcy.
Oznacza to, że konsument może skutecznie odstąpić od umowy nawet po upływie ponad roku od zakupu, jeśli sprzedawca nie przekazał informacji o prawie odstąpienia.
Skutki braku informacji o prawie odstąpienia
W praktyce oznacza to, że:
- przedsiębiorca, który nie poinformował o prawie odstąpienia od umowy, musi przyjąć zwrot towaru nawet po kilku miesiącach,
- konsument ma prawo żądać zwrotu pełnej kwoty, w tym kosztów dostarczenia towaru,
- przedsiębiorca nie może powołać się na 14-dniowy termin, jeśli nie wywiązał się z obowiązku informacyjnego.
Z ekonomicznego punktu widzenia, brak jednego akapitu w regulaminie sklepu może oznaczać utratę zarówno towaru, jak i pieniędzy.
Jak prawidłowo poinformować o prawie odstąpienia od umowy
Zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 9 oraz art. 13 ust. 1 ustawy, informacja o prawie odstąpienia powinna być przekazana najpóźniej w momencie składania zamówienia — w sposób umożliwiający jej trwałe utrwalenie (np. poprzez regulamin, wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia lub plik PDF).
Praktycznie oznacza to, że:
- regulamin sklepu powinien zawierać oddzielny punkt poświęcony prawu odstąpienia od umowy,
- informacja ta powinna wskazywać termin (14 dni) oraz sposób wykonania prawa odstąpienia (np. poprzez wypełnienie formularza i odesłanie towaru),
- konsument powinien otrzymać wzór formularza odstąpienia (załącznik nr 2 do ustawy).
Najczęstsze błędy w regulaminach sklepów internetowych
- Brak informacji o prawie odstąpienia od umowy – całkowite pominięcie tego obowiązku w regulaminie.
- Nieprawidłowe sformułowanie zapisu – np. brak wskazania terminu lub formy złożenia oświadczenia.
- Zbyt ogólne odesłanie do ustawy – np. „prawo odstąpienia przysługuje zgodnie z przepisami prawa” bez wyjaśnienia, jak konsument może z niego skorzystać.
- Brak wzoru formularza odstąpienia – choć nie jest on obowiązkowy, jego brak może utrudniać konsumentowi wykonanie prawa, co zostanie ocenione na niekorzyść przedsiębiorcy.
Dlaczego warto zadbać o prawidłowy regulamin?
Regulamin sklepu internetowego to nie tylko formalność, ale dokument o charakterze prawnym i dowodowym. To on określa zasady sprzedaży, reklamacji, zwrotów i odpowiedzialności sprzedawcy.
Kompletny i prawidłowo napisany regulamin:
- zabezpiecza interesy przedsiębiorcy,
- ogranicza ryzyko sporów z klientami,
- stanowi dowód spełnienia obowiązków informacyjnych.
Podsumowanie
Brak jednego zapisu o prawie odstąpienia od umowy może kosztować przedsiębiorcę znacznie więcej niż samo przygotowanie profesjonalnego regulaminu. Prawidłowo skonstruowany regulamin nie tylko zapewnia zgodność z przepisami, ale daje przedsiębiorcy spokój i przewidywalność w relacjach z klientami.
📩 Jeśli prowadzisz sklep internetowy lub sprzedajesz online, warto sprawdzić, czy Twój regulamin jest kompletny i zgodny z obowiązującymi przepisami. W kancelarii LexProjekt przygotowujemy regulaminy, które chronią interesy przedsiębiorców i zapewniają pełną zgodność z ustawą o prawach konsumenta.